Skip Navigation Linksאקדליסט / מאמרים ומדריכים

הקודם  לרשימההבא



חלקים בתקציר

תיאור העבודה : עבודת גמר (תיזה)  
שנת פרסום: 2013  
קורס מנהל עסקים BA  
מספר עמודים 57  
מספר מילים 14277  

תקציר העבודה:

תקציר עבודת המחקר התמקדה בבחינת הקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות ונאמנותם לחברת "קוקה-קולה", בקרב לקוחות הצורכים משקאות מוגזים. החברה המרכזית לייצור משקאות קלים בע"מ הוקמה בשנת 1968 בבני ברק וכיום מעסיקה 2200 עובדים. במהלך שנות קיומה הפכה החברה המרכזית לגורם משמעותי בענף המזון בכלל ובענף המשקאות הקלים בפרט וגילתה חדשנות, יצירתיות ואגרסיביות.

בשנים הראשונות כל מערכות החברה היו מרוכזות בבני ברק ועם השנים החל תהליך של ביזור לסניפים והתקרבות ללקוח במטרה להעלות את רמת השירות. כיום יש לחברה המרכזית 7 סניפי מכירות והפצה אשר פרוסה ברחבי הארץ אשר ונותנת שרות לכ – 20,000 לקוחות. בשנים האחרונות, עקב שינויים במבנה התחרות בשוק המשק"ל הישראלי שונה סל המוצרים של החברה והחל שיווק של מים מינראליים (נביעות), בירות (קרלסברג) בו שותפה החברה ב – 80% יחד עם חברת קרלסברג העולמית ומיצים קלים פריגת. המחקר נערך בעקבות הבעיה העיסקית הקיימת בחברה, בעיה המציינת כי בחברת "קוקה-קולה" קיימת מזה כ-5 שנים (2003-2007), בעיה של ירידה במכירות המשקאות המוגזים, לעומת שנים קודמות.

ירידה זו במכירות מובילה לירידה ברווחיות החברה ובקושי להתמודד עם חברות אחרות, בנושא המשקאות המוגזים.

סקירת הספרות הציגה את הספרות המחקרית הרלוונטית למשתני המחקר שנבדקו, כלומר: איכות השירות, שביעות רצון לקוחות, נאמנות לקוחות, וכל זאת באמצעות מאמרים, מחקרים, גישות ודעות של חוקרים בארץ ובעולם. המחקר נערך בקרב 60 לקוחות מזדמנים, אשר רכשו את מוצרי החברה (משקאות מוגזים), במקומות רכישה שונים, כגון: מרכוליות, דוכני משקאות קלים, סופרמרקטים וכדומה.

שאלת המחקר היתה: מהם הגורמים המשפיעים על כוונות הרכישה של הצרכנים ?

 

השערות המחקר היו:

1. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין שביעות רצון לקוחות.

 2. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות.

 3. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות.

 

מסקנות המחקר היו:

מסקנת המחקר הראשונה הינה כי איכות השירות נתפסת בעייני הלקוחות כגבוהה מעט יותר מהממוצע, כאשר ציון זה של איכות השירות משפיעה בצורה חיובית מובהקת על רמת שביעות רצונם מהחברה ומהמוצרים שלה ובצורה חיובית מובהקת על רמת נאמנות הלקוחות שלהם לחברה.

מסקנת המחקר השניה הינה כי רמת שביעות רצון הלקוחות הינה מעט גבוהה מהממוצע, כאשר רמה זו של שביעות רצון משפיעה בצורה חיובית מובהקת על רמת נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצרים שלה.

מסקנת המחקר השלישית העולה מהמחקר הינה כי רמת נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה הינה מעט גבוהה מהממוצע, כאשר רמה זו של נאמנות מושפעת בצורה חיובית מובהקת על ידי רמת שביעות רצונם ועל ידי רמת איכות השירות המתקבלת מהחברה.

 

המלצות המחקר היו:

בנושא איכות השירות של החברה, החוקר ממליץ להעצים את רמת השירות ואת טיבו לרמה המקסימלית האפשרית, על מנת להעלות את רמת שביעות רצון הלקוחות ואת רמת נאמנותם.

בנושא שביעות רצון הלקוחות, החוקר ממשיך וממליץ להנהלת החברה, לבצע מהלכים אופרטיביים משמעותיים להעצמת רמת שביעות רצון הלקוחות, על מנת, מצד אחד לשמר את הלקוחות הקיימים, ומצד שני להעלות את כמותם והגדלת נתח השוק של החברה.

בנושא נאמנות הלקוחות, החוקר ממליץ בצורה חד משמעית להנהלת החברה לבצע כל מהלך שיש ביכולתה, על מנת להעצים את נאמנות הלקוחות, בכדי לשרוד בשוק תחרותי.

 

*** העבודה קיבלה ציון 100*** 

 

 




עבודות חינם

לרשותך מאגר חינמי של עבודות מעולות. תוכל להעזר בהן לרעיון למחקר, למבנה וכדומה.אנו לא מעודדים הגשת עבודות שאינן חדשות.

מאגר מומלץ נוסף של סמינולוג.מאגר קטן ואיכותי!

מאגר סמינולוג

עבודות לדוגמא

להלן מספר עבודות לדוגמא אשר יכולות לשמש כמקור לרעיונות למחקר שלכם

לפי נושאים ותחומי לימוד
עבודות בפסיכולוגיה
עבודות במשפטים
עבודות בחינוך
עבודות מנהל עסקים
פרוייקטים מערכות מידע
דוגמאות לניתוח סטיסטי
פרק ממצאים סטיסטי
פרק דיון חינוך

058-4533512

מאמרים

אקדליסט פרסמה ועדיין מפרסמת מאמרים ומדריכים לכתיבת עבודות.

אתם מוזמנים לעיין כמובן גם בבלוג שלנו

איך יוצאים מזה ? אקדליסט!
כתיבת עבודות באנגלית
כמה זה עולה?
עבודה סמינריונית
לכל המאמרים לחץ כאן

©Acadelist™כל הזכויות שמורות לחברת אקדליסט. אין להעתיק את האתר ו/או חלקים ממנו ללא קבלת אישור בכתב מחברת אקדליסט